Customer experience uitdaging
De klantbeleving is voor veel organisaties een belangrijk thema, aangezien klantbeleving een optelsom is van vele facetten, zoals uitstekende producten en diensten die u levert, uw merk waar klanten waarde aan hechten en de interactie tussen klanten en uw organisatie. De klantbeleving is daardoor een factor die bepaalt of klanten tevreden en/of loyaal aan uw organisatie zijn.
Wanneer uw organisatie zich ten opzichte van haar concurrent moeilijk kan onderscheiden op product c.q. dienst niveau wordt klantbeleving nog belangrijker om concurrentievoordeel te kunnen creëren en top of mind te worden/blijven.
Uw organisatie voert waarschijnlijk zelf diverse vormen van klanttevredenheidsonderzoeken uit die inzicht geven in de uitdagingen van uw organisatie en op welke terreinen verbeteringen dienen te worden gerealiseerd. Helaas geven deze onderzoeken vrijwel nooit het inzicht in wat er concreet binnen uw organisatie moet veranderen en op welke manier.
De Customer Experience Challenge is hiervoor een uitstekend instrument om inzichtelijk te krijgen welke aspecten in uw organisatie daadwerkelijk moeten veranderen om de beste klantreis (customer journey) te realiseren.
Suggesties van klanten verzamelen
Co-creatie, samen met klanten
Community
Design thinking (jouryneys, personas e.d.)
Lean Startup
Nieuwe- of verbeterde concepten
De customer experience challenge is de meest transparante en effectieve methode om nieuwe- of verbeterde klantbedieningsconcepten te ontwikkelen in een community samen met uw klanten met als doel om de slagingskans te verhogen.
De crowd, meestal uw klanten, maar ook medewerkers van bijvoorbeeld uw customer care, partners, marketing en/of sales afdeling die zeer frequent contact onderhouden met klanten, hebben meestal zowel een goed inzicht in de problematiek van uw organisatie als een praktische kijk op welke manier verbeteringen kunnen worden gerealiseerd. Het is tenslotte hun ‘daily business’.
Als eerste worden ideeën/customer experience suggesties verzameld uit de crowd. Dit kan via verschillende kanalen verlopen, zoals website, intranet, Twitter of in het platform zelf.
De crowd heeft ook de mogelijkheid om de ideeën zelf te beoordelen. De beste ideeën worden vervolgens in verschillende ronden uitgewerkt.
In verschillende ronden strijden de voorgestelde customer experience (ruwe) concepten ofwel ideeën tegen elkaar. In iedere ronde van de challenge staat een thema voor het customer experience management concept centraal. In ieder thema dienen de spelers individueel of in teamverband één of meer vragen te beantwoorden c.q. uit te werken.
Iedere speler beschikt in iedere ronde over een budget waarmee de speler kan investeren in de CEM concepten van andere spelers. Daarnaast dient een investering te worden voorzien van feedback, waardoor customer experience steeds beter kan worden uitgewerkt.
Het customer experience management (CEM) concept die over alle ronden heen de meeste investeringen ontvangt is de winnaar en kan het beste door de organisatie worden geïmplementeerd. Het winnende concept heeft ook de meeste commitment van de spelers.
Na het spelen van de customer experience challenge is het overduidelijk welk customer experience concept de voorkeur heeft.
Het beste customer experience concept voor uw organisatie die ook wordt gedragen door de meeste betrokkenen.
Inzicht in verschillende customer experience concepten die mogelijk zijn, dus ook de alternatieven.
Inzicht in het winnende customer experience concept voor wat betreft:
succeskans, toegevoegde waarde voor uw organisatie en uw klanten.
implementatie van het winnende customer experience concept.
De Customer Experience Challenge kan aan uw business behoeften worden aangepast. Leg uw uitdaging bij Innofication neer en bespreek de mogelijkheden met ons.
